Atención al cliente y Fidelización

Con este curso, aprenderás a tratar de forma correcta y profesional a un cliente. Está diseñado de forma que puedas avanzar progresivamente desde el conocimiento básico del proceso de comunicación hasta llegar a dominar posibles situaciones conflictivas.

Objetivos didácticos

Objetivos generales:

  • Adquirir los conocimientos sobre comunicación necesarios para conseguir una adecuada empatía e interrelación frente a los clientes y público en general.
  • Potenciar las habilidades necesarias para manejar situaciones diversas tales como consultas, reclamaciones o situaciones conflictivas.
  • Desarrollar de forma práctica las técnicas asertivas.
  • Conocer el concepto de “Fidelización” y aprender las estrategias a seguir para conservar y fidelizar clientes.

Objetivos específicos:

  • Distinguir los elementos que constituyen el proceso de comunicación y las barreras que pueden dificultarlo.
  • Conocer qué es el feed-back y la importancia de saber escuchar.
  • Asimilar qué es la calidad y cómo debemos orientarla en el servicio al cliente.
  • Valorar la importancia de tener una actitud positiva.
  • Aprender a formular preguntas para detectar las necesidades de cada cliente y poder ofrecer soluciones útiles.
  • Saber afrontar situaciones conflictivas y actuar adecuadamente en todo tipo de circunstancias.
  • Comprender el concepto de fidelización.
  • Aprender las técnicas para fidelizar a un cliente.
  • Conocer las estrategias de fidelización y analizar las causas que originan la pérdida de clientes.
  • Conocer las nuevas tendencias en la atención al cliente.

Metodología

El curso está organizado de forma que te resulte sencillo seguir su contenido a la vez que facilite la comprensión y seguimiento de los distintos temas. Está dividido en dos áreas:

  • Ayuda del curso: en este apartado, se describe como seguir el curso, su organización, teclas de navegación, etc. Es conveniente que accedas a ella antes de iniciar el resto del curso. De cualquier modo, siempre estará disponible dentro de cada Unidad para realizar cualquier consulta o repaso de cómo seguir el curso.
  • Acción formativa: la estructura del curso será la siguiente:
    • El curso consta de Unidades.
    • Las Unidades se dividen en Capítulos.
    • Los Capítulos se dividen en Temas.

El desarrollo modular del curso incluye, además de las Unidades, Capítulos y Temas, las siguientes utilidades y herramientas de apoyo.

Programa

UNIDAD 1: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. La comunicación
    1. Introducción
    2. El proceso de comunicación
    3. Las barreras de la comunicación
    4. El feed-back en la comunicación
    5. La importancia de saber escuchar
  2. La calidad
    1. ¿Qué es la calidad?
    2. La calidad y el servicio al cliente
    3. Atención al cliente y calidad

UNIDAD 2: HABILIDADES NECESARIAS EN EL TRATO AL CLIENTE

  1. Técnicas asertivas
    1. Introducción
    2. La actitud positiva
    3. Cómo preguntar
    4.  Cómo detectar necesidades
    5. Cómo ofrecer soluciones
    6. Técnicas de explicación
    7. Técnicas de memorización de nombres
    8. Las tipologías de clientes
  2. Tratamientos de situaciones conflictivas
    1. Cuando no sabemos qué hacer
    2. Atención de reclamaciones

UNIDAD 3: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

  1. Aproximación al concepto de fidelización
    1. Introducción
    2. El significado de fidelizar
    3. Motivación-satisfacción-fidelización
  2. Técnicas y estrategias de fidelización
    1. Introducción
    2. El contacto sistemático
    3. La base de datos de clientes y CRM
    4. El contacto directo con el cliente
    5. Programas de fidelización
    6. Email marketing
    7. Fidelizar clientes mediante las redes sociales
  3. Nuevas tendencias en la atención al cliente
    1. Introducción
    2. El comercio conversacional
    3. Uso de las nuevas tecnologías para reducir el esfuerzo del cliente

Diploma acreditativo

Una vez completes este curso recibirás un diploma nominal que acredita tu aprovechamiento de la formación realizada.

En el diploma se especifica el curso que has recibido, las fechas en las que se ha impartido la formación, la duración, modalidad y el lugar donde se ha realizado la misma, así como la fecha en la que se emite el certificado de formación.

En el reverso del documento se detalla el programa del curso de formación impartido.

Escoge tu modalidad de impartición:

ONLINE AUTOFORMATIVO
ONLINE TUTORIZADO
MIXTO (ONLINE + PRESENCIAL)

El precio original era: 160€.El precio actual es: 0€.

Inscríbete en el curso haciendo clic aquí.

Sin existencias

Bonificación Fundae:

Días:

Desde el 14 de julio al 4 de agosto

Horario:

A tu ritmo

Duración:

20 horas

Modalidad:

Teleformación

Certificación:

Online
Tutoría
Mixto
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      Consideraciones importantes

      (No cierres sin leer)

      • Todos los cursos de esta lista son cursos gratuitos de libre elección.
      • Si por tu puesto de trabajo no tienes jornada intensiva, indícalo en la solicitud.
      • El coste de los exámenes de certificación que pueden presentar algunos de los cursos no están contemplados dentro de esta iniciativa, al menos que se indique lo contrario en los datos del curso. Únicamente la realización de los cursos es gratuita.
      • Evita inscribirte a más de un curso si coinciden las fechas. Sé responsable e inscríbete sólo a los cursos que de verdad te interesen y a los que puedas dedicar el tiempo suficiente para formarte adecuadamente.
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